厲害了！客戶關系還可以這樣玩……

客戶關系大家都不陌生，但怎樣把客戶關系做好可能并非容易。

【一個圈子，一種價值】

上個周參加了263云通信在廣州舉辦的一場VIP客戶活動，參會人群主要是一些行業知名企業的CIO。會議例行常態的介紹了郵件混合云和本地歸檔兩款產品，隨后分組進行了箭術射擊比賽，晚上安排的是交流晚宴。

整個活動下來，CIO們玩得不亦樂乎的肯定是箭術射擊比賽，但最活躍的卻是晚宴交流。我想表達的是，并不是因為晚宴一般都有吃有喝有獎品，更多的是主辦方把他們都按不同的行業圈子進行了劃分。從射箭比賽到晚宴交流，不僅娛樂了身心，認識了同行和其他標桿，讓他們除了能夠獲取解決辦公協同需求方案之外，還提供了一種有價值的社交圈子。

【用戶體驗的四個關鍵時刻】

雖然可能大多數客戶會議都這么開，但能做到管理客戶社交價值的恐怕不多。這兩年SaaS火熱之后，基于企業級的需求應用特別多，比如CRM，也就是客戶關系管理系統，有人把它細分為：客服型CRM、銷售型CRM、營銷型CRM和電商型CRM。

銷售型CRM客戶多為B2B公司，營銷型CRM和電商型CRM客戶多為B2C公司，客服型CRM二者兼有。那么問題來了，作為系統的提供商，既要滿足客戶需求，還要充分考慮客戶的用戶體驗，客戶關系談何容易？

大家可能都知道用戶在有問題或需求后會習慣性的通過一些途徑去需求解決方案，然后使用、體驗、傳播，這里就涉及到4個關鍵時刻。

第零關鍵時刻：是一個產品與用戶接觸的第一個可能時刻。當用戶腦海中產生了一個問題或需求，他會去尋求最佳或者可能的解決方案。

第一關鍵時刻：是潛在客戶第一次接觸到你的產品，也就是他們第一次看到產品時形成的印象，并開始了解。

第二關鍵時刻：這個階段用戶持續與產品保持關系，包括用戶在關系周期內對你的產品及品牌的所見所聞所感。

終極關鍵時刻：這一階段用戶或者客戶開始向他人分享他們的體驗，換而言之就是口碑傳播，從而創造更多的第零關鍵時刻。

【客戶關系：有價值才是重點】

這么看來，如果能把終極關鍵時刻把握好，就能創造更多的可能。這里隱藏著兩個關鍵點，一是客戶或用戶體驗，二是口碑傳播。只有客戶或者用戶體驗良好，他們才會進行正向的口碑傳播，而他們傳播的對象，大多基于同行社交圈子和外延的一些社交圈子。換而言之，如果能夠管好客戶或者用戶的“社交”圈子，給他們提供直接的或者間接的價值，客戶關系自然不差。

比如這次活動推廣的郵件混合云解決方案，既繼承了公有云“反垃圾、海外收發、互聯互通”的優點，也繼承了私有云“本地存儲、數據安全”的優點，還解決了私有云“部署方便、維護量低”的缺點；這給他們的潛在需求提供了一種靠譜的解決方案，同時通過圈子和同好安排出來的交流機會，也給他們提供了一種有價值的社交機會。

所以良好的客戶關系，不單是銷售人員的天職，而是公司從產品到服務、后場到前場綜合努力的結果：從產品層面更多的解決客戶或者用戶的痛點；從服務層面更好的提供周到便捷高效的服務；從銷售層面更全面的提供有價值的東西，管理客戶的社交價值就不失為一種新的嘗試；但無論那個層面，對客戶有“價值”才是重點！